电商服务商家渐多 家具建材网购售后升级了吗？

策划人语：近年来，电商风头一时无两，网购家居建材也从不可能变成当下消费者装修的主流方式。今年“3·15国际消费者权益保护日”有史以来首次关注网络消费，倡导网络诚信。

《信息时报·家居空间》围绕2017年3·15“网络诚信 消费无忧”的主题，从网购家具建材的价格、质量、服务等几个维度，剖析诚信和失信的案例，让热衷网上购买家具建材家品的消费者真正网购无忧。

与网购冠军品类服装和电子产品不同，消费者在网上购买家具建材后，不乏遇到大件物流易破损、上楼安装要自费、退换货门槛高、线上售后服务回应慢等问题。不过，随着2015年起天猫、京东等平台陆续推出“送货入户”、“无忧安装”和“三年质保”三大服务，家具建材的售后服务慢慢得以改善。

售后评比 天猫赢淘宝据了解，目前90%以上的品牌家具企业开设了天猫、京东旗舰店。本月，网易家居发布的《2017家居行业售后服务调查报告》，对41家品牌家具企业天猫旗舰店1～2月的电商服务进行了调查。据透露，调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。调查结果显示，家具电商服务的平均分为88.1，成绩超过90分的企业有22家，总体表现令人满意。其中梦百合床垫、太子家居、南方家居、穗宝床垫等品牌电商服务较佳，而我爱我家儿童客服回复速度慢，超过30分钟才出现有效响应。回复时长方面，83%被调查家具企业能在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复，为调查人员解决实际问题。

另外，在电商服务态度和问题解决率这项指标上，46%的企业在调查中表现优秀，专业细致，服务态度好;47%的企业能够提出合情合理解答。

相对于天猫，记者在淘宝网翻查了100家家具店铺发现，70%的淘宝网家具卖家未提供“送货入户”、“无忧安装”、和“三年质保”的服务标示，有部分淘宝卖家有“15天退货”和“免费送装”的服务标识。不过，100%的店家都标示有“8天退货”标识。

送货安装与市场价持平在网上购买家具和马桶等建材产品，消费者最担心的是物流途中破损和上门安装费用问题。据天猫美家负责人介绍，从2015年开始，天猫要求旗下品牌商家提供“送货入户”、“无忧安装”和“三年质保”三大服务，减少买家售后的担忧。目前林氏木业、顾家家居、华日家居、穗宝床垫等80%以上的天猫旗舰店商家提供前两项服务，对于家具、灯具、马桶等产品，在一、二、三线城市都有专业的安装平台，收费基本与当地市场价持平。

上月底搬到祈福新村新家的鲁小姐告诉记者，她在两个天猫店、一个淘宝店共购买了6款灯具，其中在炫光家居旗舰店购买的1700元主卧吊灯，下单后被告知会有天猫合作的安装平台“神工007”派工安装，产品包含了安装费，到货当天工人主动与其联系并在第二天上门安装。而1款售价600元的儿童房吊灯和1款售价400元的阳台灯各收取了80元的安装费。“(收费)也还算合理，跟自己去楼下五金店请电工差不多。”鲁小姐表示。

退换货门槛较之前略降家具建材产品的退换货问题，近几年一直都饱受诟病。尤其是“双11”等节点前后，家具建材产品订单多，退货率也高。对此，各大平台和商家都有“附加条件”：所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

“现在不管是家具还是装饰材料，网店都说是无理由退货，其实很多时候还是得给个理由，门槛我觉得还是比衣服等高一点，毕竟金额更大，不是你想退就能退的，”消费者商小姐说，“关键就是‘不得影响商家的二次销售’这个规定，很多商家都是拿这个做文章，导致想退不能退。”商小姐说道，自己此前网购了一款床垫，使用了3天后觉得不太满意，想退货，“跟商家协商，结果对方说，床垫使用过就拆开保护膜了，退货的话只能低价处理，这属于影响二次销售，不能退了。”