省心成了闹心 家装“一站式”服务竟有不少猫腻

一边是大包大揽“我都能干”，一边是躲躲闪闪“我们不管”，所谓的“全屋定制”以及“一站式”服务究竟是服务了消费者，还是服务于商家的市场抢占？

“找了我们，连装修买家具到各种软装配饰，你都不用操心了。我们全都包了，价格合理保证没有任何增项。”

在“拎包入住”风靡的市场里，这样的销售说辞你一定没少听过。一站式服务、抱揽全屋家具家装大小事儿……商家们纷纷举出“我都能干”的招牌，吸引着大批想要在装饰家这件事上省心的消费者。

由此，做装修的也开始连带兜售起了家具，做定制家具的也开始想要涉水基础施工，做软装配饰的也开始想要玩转定制家具……商家们在“家”这个空间里的“跨界”，似乎显得毫无阻碍。只是消费者慢慢发现，家装套餐里包含的家具售后服务一拖再拖，定制家具方进行施工的水电改造一塌糊涂……看上去省心又贴心的“一站式”服务，在行驶的路上频频抛锚。

【发现】

“全屋整装”看上去很美

“所见非所得”是常态

“本想着选择了套餐模式的家装服务能够省时省心，但结果却并不尽如人意。”前不久刚刚选择了一家互联网家装品牌进行装修的张女士向《广厦时代》表示，“即使自己的房子和图片中的户型相似，但最终的效果却是大相径庭。感觉自己被骗了。”

事实上，不仅仅是互联网家装，很多实体家装公司的“样板间”里，也藏着不少“微妙”。贴着地中海、古典、简美等各种风格标签的样板间或是展示图片里，无不是温馨景象，“这个餐桌是套餐里的，这个沙发也是含在套餐里的……”大多销售人员往往会告诉你整装套餐里包括什么，而“巧妙”地避开套餐中不包含的内容。当消费者误以为餐桌包含在套餐里，餐边柜也一样时，对方则会表示，定制类的产品并不在相应的套餐内，需要的话可以找其他定制品牌进行定制，自己无法提供相应的服务。

对此，尚品宅配总经理李嘉聪解释道，“以‘拎包入住’方式售卖的家装服务，实际上很难满足有个性化需求的消费者，装修套餐里包含的家具产品多是大批量的采购或生产。”家装公司很少会将给样板间的定制转移到消费者家里重新进行定制，等到消费者准备拎包入住了，才会发现和预想的差距太大。因此，消费者在选择“全屋整装”时，如果不提前打探清楚哪些项目是在“全屋”以外的，很可能被自己所看见的“误导”。

“全屋定制”想要大包大揽

硬装施工存在技术壁垒

家装套餐模式面对消费者的个性化需求或许是心有余而力不足，而“定制”类品牌将触角延伸至了家装领域，也同样存在诸多风险。

“全屋定制”市场的火爆，让不少定制品牌开始把服务领域扩宽至基础装修，“既能为你提供你想要的个性化家具，也能帮你完成装修施工。”听起来“周全”的服务，的确比单纯定制家具更具吸引力。然而，有过相关经历的消费者苏先生也表示，“为了图省事儿，找了一家定制品牌把屋里的活儿都干了。结果施工过程只有两个工人，木油瓦水电改造什么都做。定制的家具做得不错，基础施工实在是一团糟。”的确，既没有专业的装修背景经验，也缺少本应各司其职的专业工人，“定制”品牌想要干起家装的行当，并非易事。

对此，欧派家居董事长姚良松也表示，说起“全屋”可能就会存在界限不清的问题，目前欧派不会触及水电改造类的硬装环节。“专业的事要交给专业的人。”姚良松说，“硬装服务并不简单，需要专业的人员和施工技能，施工方难以控制的话，也会连带着改变定制产品本身对消费者生活的影响。”

中间环节多方介入

售后服务扯皮不清

事实上，无论是从基础的家装领域延伸至全屋的家具配饰，还是从定制家具出发包下施工环节，一些商家也都在尝试选择“联手”。家装套餐里套着与定制品牌、软装配饰的合作，全屋定制里拉来游击队帮忙施工……如此一来，一旦遭遇不同产品的售后服务问题，消费者则难免需要面对一番多方扯皮的情况。

衣柜坏了需要找制造厂家还是打包套餐的装修公司？卫生间漏水需要找临时工长还是承诺施工的定制品牌？相互推诿在家居市场中并不是罕事，而越是环节繁复涉及多方参与的过程，越是难以归责。从“全屋”服务到最后变成“全无”服务，消费者的省心也变成了闹心。当然，一些成熟完善的品牌对此也不乏相应的解决办法。据了解，前不久开设了“全屋整装体验馆”的业之峰，“整装”内包含的家具产品由工厂直接发货，其售后问题统一由业之峰进行解决。而对于套餐外的定制品类，业之峰在体验馆内也设置了专门的“定制自选区”，对于消费者特别需求的淋浴房、榻榻米、地暖等个性化内容，可以清晰明了地自主选取。

选择“全屋化”的家居产品，未必是一键选择了生活的方方面面，首先能让消费者省心的并不在于能抱揽下多少事儿，而是能对“全屋”中的每一件事儿负责。

【态度】

术业有专攻 别让“求全”成为“不精”的遮羞布

市场中的“全屋”概念铺天盖地令消费者眼花缭乱；行业里家装公司定制品牌一股脑地迈进“大家居”的行列……然而，所谓的“一站式”服务究竟是服务了消费者的生活？还是服务于商家的市场抢占？或许有过消费体验的人才最有发言权。

“未来，成品化是趋势，买手制是春天。”业之峰董事长张钧一度这样表示。的确，相比传统零散复杂的家装环节以及劳心费神的家具采购过程，如今“全屋化”的市场环境为消费者提供了更加方便、新鲜、多元的选择，“拎包入住”已然成为一件商品走进普罗大众的生活。

当然，在伸展自己的触角、为消费者提供更多服务内容的同时，坚守自己的本职仍是重中之重。越来越聪明的消费者已经将你能做多少事置于后位，而你是否能对你所服务的内容保证品质并负责到底，才是让消费者乐于买单的根本所在。一旦想要出手帮消费者做好“全屋”的事儿，就应认真且真诚地对待每一个环节，无论是套餐细节、基础施工，还是售后服务，“求全”并非是细小漏洞的遮羞布，对于消费者而言，一个漏洞可能意味着“全屋”的隐患，先“精”而后“全”，才可能走得长远。