互联网家装管理亟待加强 多家知名企业陷投诉风波

近些年，家装市场逐渐互联网化，打着互联网家装概念的平台及企业层出不穷。由于模式雷同，同质化现象严重，缺乏核心竞争力，曾经被资本热捧的互联网家装开始冷淡，行业进一步洗牌。

尽管互联网家装给消费生活和经济发展带来新动力，也为企业的发展提供了更广阔的平台。但随之而来的消费投诉也日益增多，这其中就包括齐家网和土巴兔等企业。

据全国“12315”互联网平台统计数据显示，截至到2017年7月24日，上海齐家网信息科技股份有限公司在全国12315互联网平台上投诉举报总计14件，其中线上投诉举报5件。另外，土巴兔装修网（深圳市彬迅科技有限公司）投诉举报总计9件，其中线上投诉举报5件。

装修服务投诉大幅增长

由国家工商总局设立的“12315”消费者权益保护局，近日在其官网发布了《2017年上半年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》。

报告显示，2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2%，服务类投诉44.54万件，占47.8%，服务类投诉占比继续保持上升，较上年同期提升了2.6个百分点。

其中，服务类投诉排在前三的是：远程购物（15.89万件）、居民服务（4.19万件），互联网服务（3.65万件），共占服务类投诉量的53.3%。从增速来看，装修服务投诉也随着装修旺季的到来大幅增长73.8%。

另据中国消费者协会发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，从商品类投诉来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。从服务类投诉来看，与2016年同期相比销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。

当下，随着互联网O2O模式的普及，越来越多的消费者使用互联网模式接受服务。相应的，伴随而来的投诉事件也是日益增多。

互联网家装投诉主要集中在以下几个方面：延工期，合同中约好的工期一拖再拖，严重影响了客户装修进度；装修套餐及赠品纠纷，对装修建材、种类的规定不清、赠品在合同中没有体现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题；设计图纸、装修质量问题；小公司不靠谱，层层转包、粗制滥造、施工人员技术不高，收钱跑路的也不少。

齐家网、土巴兔屡遭投诉

近一段时间，几大互联网家装品牌接连曝出装修质量问题，引起业内人士和消费者的关注。齐家网和土巴兔两家互联网家装平台公司便是典型代表。

去年3月份，家住北京通州区的王女士打算开始新房装修，由于被齐家网所宣传的“独立的第三方监理”、“注重用户体验”所吸引，几经对比之后她最终选择了这家平台推荐的美润万嘉装饰公司。原本几个月能够完成的工程，可是直到今年年初才装修完工，而且陆续暴露出各种质量问题。

齐家网承诺在每一个重大装修节点都设置了监理验收环节，然而，实际情况却是监理形同虚设。“每次出现问题，光是联系工长、装饰公司的监理和齐家网的监理都十分困难，打了好多电话，找好几圈。真是没精力和他们掰扯。”王女士称。

无独有偶，上海的李先生选择的是999的套餐，两个卫生间升级加4000块钱。“合同有些问题，当时着急没看就签字，觉得齐家网算大公司，不会有问题。”然而，李先生在一次聊天时得知，齐家的模式是，接活、买材料、找装修队承包施工，和传统的装修公司一摸一样，又谈何互联网家装？

除了齐家网，另一家知名的互联网家装平台——土巴兔也是因施工质量和服务态度等问题屡遭多地消费者的投诉。而类似这种投诉，在很多互联网家装企业都普遍存在。

齐家网回应：有投诉正常

面对消费者所反映的诸多问题，齐家网董事长兼CEO邓华金回应称，有投诉是很正常的，但也不能以个别案例就认为齐家网投诉很多。

在他看来，装修的管理方面很难做到很好，齐家网在局部区域已经做得很不错了，像交付、工期、质量等方面。当然，有些地方后台系统用的不好，也导致会出现一些投诉。

“至于经销商投诉，这是有多种原因的，主要是因为它们延误工期，很多都是材料商造成的。”邓华金认为，根据合同协议，延误用户的工期，肯定要材料商赔钱，经销商那边就觉的是齐家网扣材料款。

“像齐家网结款是非常好的，有的时候材料商肯定会站在他的立场上去说，不以用户为中心去考虑。如果以用户为中心，它们肯定会在那叫。”

邓华金介绍，在用户这块，齐家网响应是非常积极的。对于装修公司的门槛还是很高的，但要说这些公司完全没问题也是不可能的，毕竟跟齐家网合作的大概有1万多家装修公司，市场上总是有经营好坏之分的。

关于出现的公司跑路问题，他表示，那些跑路的都是小公司，有的规模大的公司可能是由于资金链问题或者把钱去干别的事情了。以北京为例，齐家网针对装修公司跑路事件前后大概赔了300多万，几乎每年都赔不少钱。

邓华金告诉记者，齐家网的投诉率非常低，在整个行业里的投诉率是最低的。而且自今年以来，基本没有投诉。“我们是标杆企业，在齐家网的投诉系统里都有处理的。

业内：管理亟待加强

对于互联网家装品牌接连被曝光，业内人士认为，毕竟一种新兴事物是在争议中发展起来的，但若是互联网家装连基本的质量痛点都解决不了，还何谈发展呢？

“工人不是自己的，监理是自己的，自己即是规则制定者，又是游戏参与者。而且对于设计师和工队长的筛选，不是很严格，导致工地过程中出现大大小小的问题。”

一位业内人士透露，某些互联网家装企业是以盈利为目的的，对加盟的装修公司的审核并不严格，导致装修服务和线下一样参差不齐，没有起到真正的过滤效果。

另外，有的家装企业针对每个城市或地区都有一个装修公司的排名，根据装修公司的接单率和好评率来排名，并非是优劣排名，其实这只是实力的排名，谁出的推广费高谁的排名也就越高。所以看是免费的服务，其实羊毛出在羊身上，装修公司的成本上去了，竞争又那么大，要么压缩材质要么多收取装修费，这会是家装平台普遍存在的弊端。

目前，互联网家装平台最大的问题是没有解决装修公司和业主天然的矛盾，施工周期那么长，装修公司又是发包给工长，漏项增项那么多，材料到底是不是真的，施工节点验收有没有到位等等。

而且线上平台的装修保障是签订了三方合同，对线下工人和家装公司的管理、控制能力不敢恭维，遇到装修公司老板跑路，制约能力太弱。一般是出了问题实在无法调和时，用户才找平台处理。

专家认为，互联网家装未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分，毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说，要想做好，其根本也是要将品质、服务做好，这与传统家装并无本质区别。