商户跑路或者商家撤场了 售后服务应该找谁？

案例一：

买了橱柜后迟迟收不到货

店面关门了

2015年9月13日，西安市南郊某家居商场门口，消费者桑女士、乔女士等十几人正在商量。她们告诉记者，从2014年10月到2015年6月，他们先后在这家商场二楼的预定了橱柜，有的交了定金，有的交了全款，可一直到现在也没等来做好的橱柜。今天来到商场才发现该店面已经关门了。

案例二：

家具要维修

卖家具的商家却不见了

2016年9月，西安市民钱女士发现自己家的沙发扶手有些松动，于是准备给商家打电话，要求进行售后维修。随后钱女士却发现找不到当时购物的票据和商家联系方式了。于是到当时购物的北二环某家居城找该品牌店面，结果发现该店面已经不见了。联系该商场的服务中心，工作人员说钱女士无法提供相关购物证明，因此商场无法受理钱女士的诉求。

有规可循：

找不到商家可以找卖场

大多商场都有“先行赔付”机制

据西安大明宫建材家居运营部经理温鹏介绍，消费者遇到商家撤场、商户跑路的情况大可不必惊慌失措，商家不见了商场还在呢，只要是在商场购买的产品，商场一定会负责的。现在大多数的家居商场都有相关保护消费者的措施，比如“现行赔付”制度，一旦消费者和商家产生消费纠纷，商场一旦认定为商户有责任，商场会先行对消费者的损失作出赔付。“比如去年我们商场就出现过一家地板商老板失联，业主交钱收不到货的事情，最后商场全部直接进行了相关赔付。”

居然之家营销西北区负责人刘勇说：“按照居然之家先行赔付服务的明确规定，居然之家对商家的经营活动承担连带责任。为此，不管商户是否愿意承担，商场都要启用先行赔付金，赔偿消费者的损失。去年9月我们就给三位消费者支付过2.8万元的先行赔付金。”

有法可依：

《消费者权益保护法》保障消费者合法权益

据西安市仲裁委员会委员尚军介绍，据2014年3月15日颁布的新《消费者权益保护法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

“对于固定、临时性展台，商场都有监管义务，而且商家在与商场合作时都会交纳担保金，所以商场有办法制约商户，也有能力为消费者保驾护航。而且商场属于将柜台租赁给商家使用，在找不到商家的情况下商场也应承担责任。”

有章可循：

消费者不要自认倒霉 按以下步骤就能维权

不管你是交了钱商户跑了收不到货，还是需要维修的时候找不到商家，都是有办法解决问题的。请记住以下的维权步骤：

1.联系该产品品牌的总部。一般我们在商场购买的家居产品都是当地经销商出售的，任何产品都有它的生产企业。先看票据上有没有全国统一售后电话，如果票据丢失可以到网上查询该品牌的总部联系电话，要求总部给你发货或者提供售后维修服务。

2.联系商家所在家居商场的服务台。如果你是在家居商场购买的产品，遇到商家找不到的情况，可以去商场的售后服务中心投诉。让商场联系商家或者要求商场来赔偿损失或提供售后服务。

3.如果商场不能解决问题，消费者还可以到相关主管部门进行投诉，比如工商局、消协。

4.如果上述步骤依然难以解决问题，还可以申请仲裁或通过法院走司法诉讼。

■非常重要的提醒：

所有维权的行动必须有一个重要前提：你必须能证明是在该品牌、该商场购买的产品。其中最重要的证据就是，购物收据、发票、合同。如果没有这些，维权将会异常困难。提醒广大消费者一定要妥善保存好相关购物票据！